“Zo blijven we BouwZo.nl continu verbeteren” Reshm en Dian over bug meldingen.

Binnen BouwZo begint het oplossen van een bug niet bij de developer, maar bij de beoordeling. Een bug is een probleem dat een gebruiker ervaart op BouwZo waardoor iets niet werkt zoals verwacht, bijvoorbeeld problemen met inloggen of andere functies. Zodra een klant een probleem meldt via klantenservice, wordt die melding eerst geregistreerd en vervolgens doorgezet naar Reshm (Marketingspecialist). De melding van het probleem komt dus via klantenservice bij hem terecht. Hij beoordeelt of het daadwerkelijk om een bug gaat en of de melding moet worden doorgestuurd naar het platform development team.

Dat proces vindt hij interessant. “Het beoordelen is leuk,” vertelt hij. “Je moet toch nadenken: is dit echt iets voor IT of niet?” Niet elke melding blijkt namelijk een technische fout te zijn. Soms is er sprake van een productiefout. Maar wanneer dezelfde meldingen vaker terugkomen, wordt het een ander verhaal. “Als bugs vaker terugkomen, weten we dat het een breder probleem is. Dan ontdekken we hoe we ons platform kunnen verbeteren.”

Een duidelijk voorbeeld daarvan speelde in de beginfase van BouwZo. Kort nadat het platform live ging, ontstonden er problemen bij het genereren van pdf’s. “Volgens mij konden er ineens geen pdf's gemaakt worden omdat er zoveel mensen tegelijk een pdf maakten,” legt Reshm uit. Het systeem was daar technisch nog niet op ingericht. Uiteindelijk werd de pdf-printer anders ingericht, zodat meerdere aanvragen tegelijk verwerkt konden worden. “Nu zie je bijvoorbeeld dat je in een wachtrij komt te staan. Dat was er toen niet.”

Volgens Reshm laat dit zien dat je intern nog zo uitgebreid kunt testen, maar dat echte inzichten vaak pas ontstaan wanneer klanten het platform intensief gebruiken. “Je probeert eerst alles extreem goed te testen voordat je live gaat, maar je komt niet achter alles. Als klanten ermee gaan werken, ontdek je toch nieuwe dingen.”

Pas nadat Reshm een melding heeft beoordeeld en goedgekeurd, komt het probleem bij het team platform development. Als Software Developer kijkt Dian naar de technische kant. Zijn eerste stap is vrijwel altijd hetzelfde: “Ik begin met het e-mailadres van de klant. Daarna check ik het profiel, de licentie, de organisatie en de database. Er is geen vaste checklist, want het hangt echt van het probleem af.”

“In veel gevallen blijkt het geen echte bug te zijn, maar een data-issue,” vertelt Dian. Soms is er een typefout gemaakt of logt een klant in met het verkeerde e-mailadres. Om dat te controleren kan hij zelfs inloggen als de klant, om precies te zien wat diegene ziet.

De meeste problemen zijn gelukkig snel opgelost. “Ik heb zelden een probleem dat langer dan één of twee dagen openstaat.” Toch zijn er uitzonderingen. Zo was er een situatie waarin een klant bleef aangeven dat een functie niet werkte, terwijl alles technisch correct leek ingesteld. “Ik was ingelogd en bij mij werkte het gewoon. Uiteindelijk bleek dat de klant met een ander e-mailaccount werkte waaraan een gratis BouwZo-licentie was gekoppeld. Ik keek steeds naar het verkeerde profiel.” Het kostte vier à vijf dagen om dat te ontdekken, maar het bleek geen fout in het systeem zelf.

De samenwerking tussen Reshm en Dian verloopt via korte lijnen. Zodra een probleem is opgelost, koppelt Dian dat terug aan Reshm en klantenservice, zodat de klant kan worden geïnformeerd. Om dat proces overzichtelijker te maken, werkt BouwZo aan een nieuw dashboard voor bug meldingen. Met het het dashboard hebben we snel inzicht in welke problemen er gemeld worden en of dit voor 1 klant of meerdere klanten een probleem is. Op deze manier weten we ook hoe snel wel moeten schakelen. Voor klanten verandert er weinig; zij blijven hun meldingen gewoon bij klantenservice indienen en hun probleem wordt over het algemeen vrij snel opgelost.

Voor Dian is het oplossen van bugs meer dan alleen problemen fixen. “Ik vind het leuk om bugs op te lossen. Laat ik vooropstellen dat je hoopt dat het platform naar behoren functioneert; dat hebben we natuurlijk het allerliefst. Maar het is een soort puzzel en het is best leuk om die op te lossen. Het analyseren van problemen en het contact met collega’s maken het werk afwisselend.”

Wat begint als een probleemmelding van een klant, eindigt binnen BouwZo vaak als een leermoment. Dankzij de beoordeling van Reshm en de technische analyse van Dian worden bugs niet alleen opgelost, maar ook omgezet in structurele verbeteringen van het platform.